Müşteri Odaklılık Eğitimi
Müşteri Odaklılık Eğitimi
Genel Bakış
Müşteri odaklılık; müşterilerin ihtiyaçlarını, beklentilerini ve yaşadıkları deneyimi anlamayı, alınan kararlarda müşteri bakış açısını dikkate almayı ifade eder.
Müşteri deneyimi yönetimi, müşterilerinizin zihinlerinde ve kalplerinde unutamayacağı, başkalarına anlatmak isteyeceği, güçlü ve olumlu anılar yaratmakla ilgilidir. Bu deneyimi sunabilmek için müşterinizi her zamankinden daha iyi tanımanız gerekir.
Amaç
Amaç; katılımcıların müşteri odaklı bakış açısını güçlendirerek empati becerilerini geliştirmelerini ve kurum içinde güçlü bir müşteri deneyimi kültürü oluşturmalarını sağlamaktır.
Müşteri gözü ile bakış, empati haritaları ve müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik atölye çalışmalarıyla teorik bilgiler pratiğe dönüştürülecektir.
Katılımcılar eğitim boyunca öğrendiklerini farklı uygulamalar ve gerçek yaşam senaryoları üzerinden deneyimleme, geri bildirim alma ve kendi müşteri deneyimi süreçlerini değerlendirme fırsatı bulacaktır. Eğitimin sonunda ise gelişimi desteklemek amacıyla çeşitli uygulama, okuma ve izleme önerileri paylaşılacaktır.
Eğitim İçeriği
- İletişimde İçerik ve İlişki Boyutu
- Etkili İletişim Araçları: Dinleme, Soru Sorma ve Empati
- Dinlemenin Önündeki Engeller
- Soru Sormanın Faydaları
- Empati Nedir? Ne Değildir?
- Etkili İletişim Araçlarını Doğru Kullanmak
- Empati Becerisi ve Müşteri Deneyimi ile İlişkisi
- “Ben Olsaydım?” Perspektifiyle Düşünmek
- Müşteri Gözü ile Bak: Empati Haritaları
- Deneyimi Anlamak: Duygular ve Kararlar
- Duyguların Müşteri Deneyimindeki Rolü
- Müşteri Segmentasyonu ve Profil Analizi
- Her Profilin Özellikleri ve Davranış Dili
- Farklı Profildeki Müşterilere Yönelik Etkili Yaklaşım Teknikleri
- Mevcut Süreç Analizi: Müşteri Deneyimi Nerede Kırılıyor?
- Grup Çalışması: Gerçek Müşteri Senaryoları
- Empati Haritaları ile İletişim Dili Egzersizi
- Katılımcılara Sorular ve Müdahale Noktaları
- Geribildirim ve Kapanış
Eğitim Hedef Kazanımları
- Müşteri odaklılık kavramını ve stratejik önemini kavrayabilir.
- Müşterilere empatiyle yaklaşarak müşteri gözünden bakabilir.
- Empati haritaları kullanarak müşteri ihtiyaçlarını ve duygularını analiz edebilir.
- Farklı müşteri profillerini tanıyıp her profile uygun etkili yaklaşım geliştirebilir.
- Gerçek örnekler ve vaka analizleriyle müşteri deneyimi süreçlerini iyileştirmeye yönelik yaratıcı fikirler üretebilir ve tasarlayabilir.
Eğitim Yöntemi
- Yüz yüze, online veya hibrit olarak uygulanabilir.
- Uygulamalı, vaka analizli ve interaktif eğitim yaklaşımı
- Empati haritaları ve müşteri deneyimi uygulamaları
- Gerçek müşteri senaryoları üzerinden grup çalışmaları
- Workshop ve geri bildirim çalışmaları
Kuruma Özel Uyarlamalar
- Sektöre özgü senaryo ve örnekler
- İç iletişim dili ve kurum kültürüne uygun içerik adaptasyonu
- Mikro eğitim serileri ve atölye versiyonları
- İhtiyaç analizi sonuçlarına göre eğitim içeriğinin geliştirilmesi
- Konu akışlarının ve eğitim sürelerinin kurumsal ihtiyaçlara göre yeniden yapılandırılması
Yodea’nın temelleri, 20 yılı aşkın süredir, stratejik ortaklık yaklaşımıyla yönetim danışmanlığı çözümleri üreten Yordam Danışmanlık’a dayanmaktadır. Danışmanlık odağımızdan hareketle, kurumların ihtiyacı olan eğitim ve gelişim faaliyetlerimizi Yodea çatısı altında birleştirdik. Yodea, yeni nesil eğitim yaklaşımlarını benimseyen, dinamik, değişime ayak uyduran, geleneksel ve modern metotları hibrit bir yaklaşımla kullanan, müşteri odaklı bir eğitim şirketidir.
Müşteriyi anlamanın, yalnızca dinlemekten değil; onun gözünden bakabilmekten geçtiğini fark ettiren, teoriyi uygulamalarla birleştiren oldukça etkili ve interaktif bir eğitim.
