Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Müşteri Odaklılık Eğitimi
Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Müşteri Odaklılık Eğitimi
Genel Bakış
Müşteri deneyimi; müşterinin kurumla yaşadığı tüm temasların toplamında oluşan algı ve duygudur. Müşteri odaklılık ise kararları ve süreçleri müşterinin ihtiyaç, beklenti ve deneyimini dikkate alarak tasarlayan kurumsal bir yaklaşımı ifade eder.
Amaç
Katılımcıların müşteri deneyimini bütünsel biçimde değerlendirmelerini; müşteri yolculuğunu ve kritik temas noktalarını analiz etme, beklentileri doğru yönetme, sorunları deneyim fırsatına dönüştürme ve müşteri odaklı davranışları günlük iş süreçlerine taşıma becerilerini geliştirmektir.
Eğitim İçeriği
- Müşteri odaklılık nedir, ne değildir?
- Müşteri deneyiminin iş sonuçlarına etkisi
- Müşteri beklentilerini ve algısını anlamak
- Müşteri yolculuğu ve temel aşamaları
- Temas noktalarını belirlemek
- Kritik deneyim anlarını ve sorun alanlarını analiz etmek
- Aktif dinleme, empati ve doğru soru sorma
- Beklentileri açık ve gerçekçi biçimde yönetmek
- Farklı müşteri profillerine göre iletişimi uyarlamak
- Şikâyetin arkasındaki gerçek ihtiyacı anlamak
- Zor müşteri durumlarında çözüm odaklı iletişim
- Olumsuz deneyimi güven kazanma fırsatına dönüştürmek
- Müşteri geri bildirimlerinden içgörü üretmek
- Deneyim iyileştirme fırsatlarını önceliklendirmek
- Müşteri yolculuğu ve aksiyon planı workshopu
Eğitim Hedef Kazanımları
- Müşteri odaklılık ve müşteri deneyimi kavramlarını bütünsel biçimde değerlendirir.
- Müşteri yolculuğunu ve kritik temas noktalarını analiz edebilir.
- Müşteri beklentilerini daha etkili iletişimle yönetebilir.
- Şikâyet ve zor müşteri durumlarını çözüm odaklı biçimde ele alabilir.
- Müşteri geri bildirimlerini deneyim iyileştirme aksiyonlarına dönüştürebilir.
Eğitim Yöntemi
İnteraktif anlatım, müşteri yolculuğu çalışmaları, vaka analizleri, müşteri senaryoları, rol canlandırmaları, grup egzersizleri ve deneyim iyileştirme workshopları kullanılır.
Kuruma Özel Uyarlamalar
İçerik; kurumun müşteri segmentleri, hizmet modeli, müşteri yolculuğu, temas noktaları ve gerçek müşteri geri bildirimlerine göre özelleştirilebilir. Kuruma özel müşteri deneyimi haritası ve iyileştirme aksiyonları üzerinde çalışılabilir.
Program Bilgileri
2 Gün – Uygulamalı & Stratejik Seviye
Yodea’nın temelleri, 20 yılı aşkın süredir, stratejik ortaklık yaklaşımıyla yönetim danışmanlığı çözümleri üreten Yordam Danışmanlık’a dayanmaktadır. Danışmanlık odağımızdan hareketle, kurumların ihtiyacı olan eğitim ve gelişim faaliyetlerimizi Yodea çatısı altında birleştirdik. Yodea, yeni nesil eğitim yaklaşımlarını benimseyen, dinamik, değişime ayak uyduran, geleneksel ve modern metotları hibrit bir yaklaşımla kullanan, müşteri odaklı bir eğitim şirketidir.
Kurumumuzun müşteriyle olan rasyonel ve duygusal bağını güçlendirmek adına inanılmaz bir dönüşüm sağladı. Müşteri Deneyimindeki Sızıntı Noktaları ve Duygusal İmza gibi başlıklar sayesinde, hizmet kalitemizi sadece bir süreç değil, unutulmaz bir deneyim olarak kurgulamayı öğrendik. Özellikle Sahada Safari ve Workshop çalışmaları, çalışanlarımızın kendi rollerini daha iyi anlamasına ve müşteriye Olumlu Yaklaşım sergileyerek sadık müşteri yaratma fırsatlarını değerlendirmesine olanak tanıdı. Mükemmel müşteri deneyimini bir kurum kültürü haline getirmek isteyen her işletme için bu program, 'dışarıdan içeriye bakış' vizyonu kazandıran eksiksiz bir rehber
