Müşteri Deneyimi ve Bağlılığı
Müşteri Deneyimi ve Bağlılığı
Amaç
Bu programın amacı, müşterilere kaliteli hizmet sunabilmenin yollarını öğrenirken, iletişimin etkin unsurlarından haberdar olarak, farklı müşteri profillerine uyum sağlamayı ve onlara profesyonel bir yaklaşım sergilemeyi geliştirmektir.
Eğitim İçeriği
- Hizmette İnsan Sermayesi
- Beyin, yürek (çalışan) ve müşteri sermayesi
- Müşterinin önemi
- Müşteri: Düzenli müşteri,sadık müşteri, bağlımüşteri
- Hizmetin 4 Düzeyi
- İyi ve kötü hizmet örnekleri
- Talep ve beklentiler
- Hizmetin 2 boyutu:somut ve soyut boyut
- Hizmette fark oluşturanunsurlar
- Marka olmak, burun farkıyla önde olmak
- İyi Hizmet
- Hizmetin kapsama alanı
- Müşteri deneyimi
- Karşılama, ağırlama, uğurlama
- Dış ve iç hizmet dengesi
- Eylem ve söylem
- 4 Dakikalık Hizmet Kursu
- 10 temel kural
- Yapılacaklar ve yapılmaması gerekenler
- Uygulamalar
- Şikayet Yönetimi
- Müşteri neden kaybedilir?
- Her şikayet bir armağandır!
- Sorunu sahiplenmek
- Müşteriyi iyi dinlemek
- Olumlu iş tanımı
- Uygulama: Poster çalışması
- Kişisel Kalite
- Kişisel kalite nedir? Bize ne kazandırır?
- Söyle, denetle kişisi ve söyle, yapsın kişisi
- Tek poşetçi ve çift poşetçi
- Söylenme, söyle
- Kazanan ve kaybeden kişisi olmak
- Her Şeyin Başı İletişim
- Mesaj nasıl hareket eder?
- İletişimin temel unsurları: Ses, söz ve beden
- Davranış tarzı farklılıkları
- Profiller
- Uygulama: profil testi
- Profilleri tanıyalım
- Profil örnekleri ve videolar
- Poster çalışması, iletişim fermanı. Müşterinin profilini çıkarma
- NLP, yakınlaşma ve ayak uydurma
- Kime nasıl davranacağız? Role play’ler
- Zor müşterilerle başa çıkma
- 2 Kulak + 1 Ağız
- Olumlu ve Olumsuz İfadeler
- Konuşmak Kadar Dinlemek
- İyi Bir Dinleyici Olmak
- Dinlemek mi? Anlamak mı?
- Empati Nereye Kadar?
- Anlamak mı? Aynı Fikirde Olmak mı?
- Empati Nedir?
- Ne Zaman Empatik Olacağız?
- Müşteriye İlgi Göstermek, Nereye Kadar?
- İlginin Çeşitleri ve Tarzları
- Uygulama: İlgi Zinciri
Yodea’nın temelleri, 20 yılı aşkın süredir, stratejik ortaklık yaklaşımıyla yönetim danışmanlığı çözümleri üreten Yordam Danışmanlık’a dayanmaktadır. Danışmanlık odağımızdan hareketle, kurumların ihtiyacı olan eğitim ve gelişim faaliyetlerimizi Yodea çatısı altında birleştirdik. Yodea, yeni nesil eğitim yaklaşımlarını benimseyen, dinamik, değişime ayak uyduran, geleneksel ve modern metotları hibrit bir yaklaşımla kullanan, müşteri odaklı bir eğitim şirketidir.
Müşteri Deneyimi ve Bağlılığı eğitimi, kurumsal hizmet anlayışımızı rasyonel bir profesyonellik zeminine oturtmak adına inanılmaz bir deneyimdi. Özellikle bağlı müşteri yaratma stratejileri ve hizmette fark oluşturan unsurlar üzerine yapılan analizler, ekibimizin hizmet kalitesini 'burun farkıyla önde' tutmasını sağladı. Şikayet Yönetimi başlığında işlenen 'Her şikayet bir armağandır!' felsefesi, müşteri kaybetme nedenlerimizi rasyonel birer gelişim fırsatına dönüştürdü.
